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关于全面推行“ 当日装、当日修、慢必赔” 服务

2021-01-13 23:04    来源:未知    

  为了更好地应对当前宽带市场的竞争格局,提升电信宽带客户的服务感知,树立“电信就是快”的服务品牌,形成差异化竞争优势。集团公司下发了《关于开展“当日装、当日修、慢必赔”服务举措的通知》(中国电信〔号文”),对“当日装、当日修、慢必赔”服务提出了全新的要求,并面向社会正式进行了发布。因此,江苏公司决定在全省全面推行“当日装、当日修、慢必赔”服务举措,并下发了《关于全面推行“当日装、当日修、慢必赔”服务举措的通知(》中电信苏〔号)。为了落实集团公司、江苏公司的工作要求并结合前期工作开展情况,现对《关于做好百兆宽带“当日装、慢必赔” 服务

  承诺保障工作的通知 》(中电信连云港〔2017〕48号)中的举措内容和要求进行修订并重新发布。现将相关工作要求通知如下:

  成员:袁飞、李昊、李成林、罗林华、陈玮、徐衍军、范雪松、石杜华、廖阳、徐光东、徐继明、张艾峻、段荣平、郭禹、尹宝华、朱东兵、孙海龙

  联系人:何山、孙瑜、刘涛、何晋生、徐建霞、傅鹤飞、赵刚、牛志广、陈忠兵、骆守明、骆守军、李昌友、贡银娟、李爱民、马远星、王海明、杨汝江

  面向接入方式为FTTH的公众宽带客户和iTV高清客户,上述两类客户均不含政企客户和校园客户,提供与客户签署的服务协议中明确的标准服务内容。

  原则上如客户需要当日装服务的,每日16:00前受理并录入到CRM系统中的新装FTTH公众宽带/iTV高清工单,应为其提供当日上门服务;超过16:00受理并录入系统的,受理时应与用户约定次日以后的上门时间,并按照约定时间进行履约。

  原则上每日16:00前申告并录入到综调系统中的FTTH公众宽带/iTV高清故障工单应于当日修复,超过16:00申告并录入系统的,应在申告后24小时(自然时间)内修复。如客户不需要

  (2)在补偿范围内,非用户原因且不符合免责条款,导致工单未能当日竣工(修复)的,工单报竣后主动向客户进行补偿。

  市分公司所有区局的中心区域、各县分公司县城区域必须开展,其他区域由各区局、县分公司根据自身条件决定是否开展。

  FTTH公众宽带/iTV高清当日装工单当日未能安装的,补偿20元/户;FTTH公众宽带/iTV高清当日修工单当日未能修复的,补偿10元/户/天,不足1天按1天计算,封顶100元。

  (一)各县(区)应对照本文件要求,尽快对前期开展的工作进行调整,并按照市分公司的进度要求做好各项准备和落地执行。

  市分公司已经在《关于做好百兆宽带“当日装、慢必赔” 服务承诺保障工作的通知 》(中电信连云港〔2017〕48号)中明确了对“当日装、慢必赔”工作的要求、相关部门的工作职责、各项关键工作要点,其文中内容与本文不相符的,以本文为准。

  加强宣传引导,各受理渠道在业务受理时需主动向客户告知服务举措内容及补偿标准,做好渠道、装维、多媒体等渠道的宣传落地。宣传时应做到真实、准确、通俗易懂、标示醒目,严禁

  8:00-18:00)的当日装当日修工单,装维人员必须上门服务。如果个人因工单太多或者其他原因不能上门,提前升级,申请调度,管控人员安排其他装维或者应急人员进行服务。

  18:00之后)的当日装、当日修工单,应在确实保障装维人员工作安全的前提下通过单价提升、计件激励、积分等形式多方引导装维人员尽量提供上门服务,支撑业务发展。如果确实不能上门服务,提前告知管控人员并通知客户。

  在开展“当日装、当日修、慢必赔”服务举措过程中,对一线装维人员坚持正向激励原则。通过提高装机和维护单价、单独计件激励、积分引导等方式,激励一线装维人员主动为客户提供

  1日起,各区局对于“当日装、当日修”工单,通过差异化单价等举措奖励一线装维人员,各县分公司根据实际情况参照执行。装维管理人员可根据实际情况合理安排、调度装维人员工作时间,但必须遵守安全施工要求。

  装移机差异化单价激励方法:核算一线装维人员的装移机绩效以工单“张”为统计单位,其中工单是指需一线装维人员上门现场施工的工单;工单数量统计以综调系统中竣工工单为依据。

  装移机单价、调节系数根据产品、现场施工工单时长、服务等因素进行设定,详见附件。外包公司差异化结算金额参照本办法实行。

  各县(区)各级管控人员和装维人员都应优先关注、处理“当日装、当日修”工单,并加强对此类工单的管控。各县(区)应做好改约管控和客户回访工作,确保改约全部经客户确认且同意。

  各县(区)应加强前后端沟通,合理调配人员,通过优化工时池、组建应急支撑队伍、强化调度管控、完善各县(区)装维流程等举措,合理引导并依法保障员工权益(如提升单价、加班

  各县(区)应落实安全生产责任,加强装维人员安全培训教育,通过明查、暗访等方式监督落实安全施工规范,特别是在夜间上门服务时,应注意交通安全及室外施工操作安全,对于确实

  存在安全隐患,无法进行施工的,应积极与客户沟通,说明情况,争取客户谅解。此类延误工单,纳入主动补偿范畴。

  网络运行维护部:负责牵头各相关部门及代维公司制定 并完善实施方案、奖惩政策,落实责任分工并进行过程管控。

  渠道运营中心:负责营业人员培训宣贯工作,做好营业厅、门店的单页宣传,负责牵头全区营业员话术培训。

  智慧家庭运营部:负责牵头全区管控及装维队伍培训, 负责方案实施的过程管控,加强装维人员安全培训教育,通过明查、暗访等方式监督落实安全施工规范

  客户服务调度中心:负责提供“当日装、当日修”数据通报及相 关管控报表;负责做好一点支撑和工单管控;负责赔付登记、回访;负责牵头各环节、各单元做好工单管控;负责保障资源岗及网元岗人工单的及时处理。

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